Las expectativas de compra y cómo manejarlas para no cabrear a tus clientes.

Algunos consejos básicos que no debemos olvidar en publicidad compra programatica, los clientes

Siempre se ha dicho, no es nada nuevo, que es mucho más útil mantener a tus propios clientes que intentar conseguir otros nuevos. Algo que incluso aunque se diga desde hace muchísimo tiempo no siempre trata de cumplirse, y eso que hoy en día, provocar remordimientos a un cliente por habernos comprado nos puede salir más caro que nunca, gracias al altavoz que suponen las redes sociales, capaces de hundir empresas como ya ha pasado en alguna que otra ocasión.

¿Cómo podemos, al menos, evitar una experiencia negativa de compra?
De eso queremos hablar precisamente en éste post.
¿Te quedas con nosotros?

El error en la expectativas de compra, uno de los peores canales para perder un cliente.

No hay nada peor que darte cuenta de que lo que querías no es exactamente lo que esperabas. A veces por cosas muy simples conseguimos enfados monumentales, y esto no pasa solamente por aprender a conocer a nuestro comprador sino por transmitir a nuestros recursos de ventas (ya sean humanos, de web, o de papel) las expectativas adecuadas acerca del producto que estamos vendiendo.
Parece una tontería, pero es muy fácil de decir y muy difícil de hacer sobre todo cuando hablamos del sector servicios, especialmente en labores de consultoría, marketing, asesoría de cualquier tipo… Así que, ¿cómo podemos hacer para configurarlas adecuadamente?

1.Definir Correctamente a nuestro cliente.

Otra vez os venimos con la misma canción de siempre… ¡Tenemos que tener bien claro a quién queremos vender! Es algo importantísimo desde el minuto 1 de cualquier empresa, y  especialmente importante en el sector de servicios o de software destinado a cliente final, e insistimos que tiene que ser importante desde el minuto 1 porque es aquí cuando queremos abarcar la mayor cantidad de clientes posible, llevados por la euforia emprendedora pensamos que nuestro producto en realidad puede valer para cualquiera. Este pensamiento puede llevarnos a la ruina.

2. Realizar un Checklist de Clientes “no bienvenidos”.

Si no sabes exactamente quien es tu cliente tienes un problema, pero al menos puedes empezar por lo que no quieres y esto es aún más importante de definir porque es el principal foco de problemas y de posteriores malas críticas por mal servicio (y de quebraderos de cabeza para conseguir dar el servicio). ¿Qué razones pueden ser las que hagan que nuestro servicio no sea adecuado para un cliente tipo?

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  • Tamaño del cliente, demasiado grande o demasiado pequeño para poder hacerse cargo de la inversión que supone.
  • Tiempo de implementación: Puede que piense que necesita tu producto, pero si no va a poder poner de su parte para llevarlo a cabo ambos tenéis un problema. Piensa cuánto tiempo necesitas del cliente y asegúrate de que pueda cumplirlo antes de ponerte a trabajar con él.
  • Tiempo de espera hasta conseguir el ROI: Si tu cliente necesita resultados a muy corto plazo y tu solución los ofrece a un medio plazo, tienes que aconsejarle que no es el momento de actuar, que espere a tener la capacidad de “perder” un dinero algunos meses hasta ver la luz (claro ejemplo es el SEO).
  • Conocimientos del contacto: Tenemos que tener muy claro qué conocimientos necesitamos de nuestra persona de contacto para la implementación del servicio y ponernos en los “peores” casos por ser demasiado avanzados o ser demasiado básicos. Si vemos que una persona no va a saber ver el valor de nuestro servicio por sus conocimientos demasiado básicos, o no va a darle utilidad porque su expertise está por encima de lo que podemos ofrecerle.
  • Standards dentro de su forma de trabajar o dentro de la empresa que impidan la correcta implantación del producto. Pasa mucho por ejemplo en el mundo del software, tenemos una aplicación fantástica que puede ser muy ventajosa, pero que al final no concuerda con la forma en la que los empleados tienen de funcionar. Al final, la aplicación no se instala y la empresa compradora se enfurece por la pérdida de tiempo y dinero, mientras que la empresa de software encima se ha vuelto loca por intentar formar a los empleados y adaptar el software.

El hecho de que orientes a un cliente que sabes que no va a funcionar para tí a no contratarte es un valor seguro. Lo valorará y te ganarás su respeto,  y te tendrá en cuenta para cuando sí seas una buena solución, teniendo claro cuándo funcionas. Y si no acaba por comprarte él, si seguramente acabe por recomendarte cuando vea a alguien que necesita realmente tus servicios.

Firmar con un cliente equivocado siempre, siempre hace más daño que otra cosa.

3. Siempre ha de dejarse claro qué pasa en un caso de éxito.

¡Qué difícil es realizar un buen Business Case y cuánto bien nos puede hacer! Es probablemente la herramienta más útil para vender y por eso a veces los vendedores tienden a usarla mal, no tiene que ser simplemente algo que llame la atención de nuestro prospecto porque quiera los mismos resultados, en el discurso tiene que ser un simple recurso que nos ayude a enfocar qué pasaría realmente con la empresa que nos vaya a contratar.

No hay nada como ver lo que ha pasado con otra empresa para ver exactamente si queremos aplicar eso mismo a la nuestra, o bien desestimarlo porque no es algo que nos aporte demasiado. Sobre todo y más importante para ajustar nuestras expectativas a lo que esperamos recibir por nuestra inversión.

Hemos de ser realistas en el discurso, no todas las empresas van a tener el mismo ROI porque no tienen los mismos procesos ni por asomo.

4. Por último, pregunta a tus actuales clientes si están contentos.

Qué miedito de pregunta, ¿verdad?

Casi nunca la hacemos porque, o bien estamos demasiado enfrascados en la tarea, o bien simplemente no queremos saber la respuesta y preferimos imaginárnosla. Pero ésta es la mejor forma de saber exactamente qué tipo de expectativas cumplimos y cuáles no, para ajustarlas con posterioridad a nuestros futuros clientes.

Además de que en otro orden de cosas nos ayudaría a mantener a más de un cliente, porque la gran mayoría de los clientes nunca opina hasta que directamente se va a otra empresa por algo que seguramente podrías haber cambiado.

 

¡Muchas gracias por leer hasta aquí! ¿Qué os ha parecido? ¿Qué tipo de recursos utilizáis vosotros para manejar las expectativas de vuestros clientes?

 

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