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Washington Mutual y el banco que tenía Relaciones Solidas con sus Clientes

 

El Washington Mutual o como la llamaban cariñosamente sus clientes WaMu fue la asociación de cajas de ahorros más grande de EEUU y uno de las entidades financieras más importantes del mundo.

Desapareció como tal en 2008, ya que tuvo que ser intervenida por el gobierno americano para garantizar los depósitos comprometidos. La entidad se vio abocada a la quiebra por la crisis derivada de las hipotecas subprime.

Hoy en día es fácil concluir que el modelo de negocio no funciono, la empresa quebró y es obvio que tuvo muchos errores.

Pero algo si hizo que (por ir contra tendencia) es digno de reseñar y que no estuvo del todo equivocado. Hoy en día es una estrategia de agencia de marketing que bancos y muchas empresas están instaurando.

WaMu estuvo enfocado a proveer de servicios financieros a los consumidores y pequeños negocios y desarrollo toda su filosofía de empresa con un enfoque de marketing bien estructurado en las relaciones solidas con sus clientes. Es decir prioridad trato directo y cercano con su público. 

 

¿Cuales fueron sus medidas en esta via?

· Educo a sus empleados a ser completamente accesibles a sus clientes, tener un trato cercano a ellos y descubrir así sus necesidades más especificas.

· La atención a sus clientes debía ser muy personalizada, eliminando las ventanillas y las filas, atendiendo a sus clientes con gestores únicos.

· En sus oficinas creó espacios de descanso para sus clientes, incluso habilitó zonas para los hijos de sus clientes.

Conocer bien a sus clientes, llevó a WaMu a crear una relación muy personalizada con los mismos y mucha fidelización e imagen de marca. Pero además ayuda a la compañía a generar futuras oportunidades de venta cruzada.

La crisis hipotecaria y su fuerte exposición a estos servicios arrastró a la compañía pero el enfoque de cliente fue toda una innovación en su mercado.

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Queda muy bien hablar de KPI’s pero son pocas las empresas que realmente los usan. Básicamente porque, al final del día, queda poco tiempo para